Kus tehakse vigu?

See ei ole firmajuhtide jaoks enam mingi uudis, et inimesed on ettevõtte intellektuaalne kapital, kuid pahatihti ei käsitleta oma töötajaid turunduse osana. Üldlevinud on arvamus, et kõik peale müügipersonali on nö „tagatoa” tegijad, kellega klient puutub kokku vähe. Jäetakse märkamata võimalus, rakendada kogu oma personal turundustegevusse, instrueerimata neid olukordadeks kus neil tuleb kliendiga kokku puutuda või jättes määratlemata iga inimese individuaalse panuse turundustegevuseks.

Toon siinkohal ühe näite kuidas võib mehhaanik mõjutada automüügi firma mainet ning seeläbi pühkida kogu turunduse vaeva ühe hetkega.

Klient pöördub oma autoga esimesse hooldusesse, temalt võtab auto vastu professionaalne ja viisakas klienditeenindaja ja palub autole paari tunni pärast järgi tulla. Tagasitulles ei leia klient oma autot eest, vaid teda palutakse viisakalt oodata. Järgneva poole tunni pärast näeb klient väljumas oma autot töökojast, mille roolis on üleni määrdunud riietes mehhaanik. Mehhaanik astub otse läbi teenindussaali ja viskab auto võtmed klienditeenindaja lauale. Klienditeenindaja annab viisakalt võtmed kliendile ja annab ülevaate tehtud töödest. Autosse istudes avastab klient, et rool on rasvane, iste on paigast ära, raadiokanalid on paigast ära ning mingid tühjad pakendid on tagaistmel. Sarnane olukord jätkub veel paaril korral ning klient hakkab negatiivset sõna levitama oma tutvusringkonnas ja on veendunud, et järgmist autot ta sellest firmast ei osta.

Kuidas olukorda tuvastada?

Lihtsaim viis on rakendada põhimõtet, et iga kliendi kontakt Teie firmaga on võimalus turundustegevuseks ja peaks looma kliendile positiivse elamuse. Kui selle kriteeriumiga hinnata kogu ettevõtte hierarhias tegutsevaid inimesi alates tippjuhist kuni mehhaanikuni siis olen veendunud, et kitsaskohad ilmnevad üsna kiiresti. Kiirem ja adekvaatsem on see hinnang sellisel juhul kui hindaja omab piisavalt informatsiooni inimeste käitumise, välimuse jm selliste tegurite kohta, mida saab peamiselt klientidelt ja oma töötajatelt. Veelgi tõesema pildi saab siis kui kasutada konsultante väljastpoolt ettevõtet, mis tagab neutraalsuse ja tõese pildi kõikidest lülidest ettevõttes (mystery shopping).

Kuidas olukorda parandada?

Olukorra parandamiseks on kolm peamist nõuannet. Esiteks tuleks jagada kõikide oma töötajatega turundusalast informatsiooni ja kaasata neid planeerimisse. Teiseks oluliseks osaks on määratleda iga inimese individuaalne panus turundustegevusse, mille käigus soovitan kaasata inimesed ise aktiivselt sellesse protsessi, kus nad hindavad ise kuidas nad saaksid anda oma parima panuse turundustegevuseks. Kolmanda nõuandena soovitan välja töötada ühtse teenindamise ja käitumise standardi, mida rakendatakse kõikidel hierarhia tasanditel.
Kui need tingimused oleks eespool toodud näites täidetud siis see klient ostaks sealt ka järgmise auto ning soovitaks seda ka oma tuttavatele.

Andro Kullerkupp